直播：2017年山东开展消费维权工作有关情况发布会

　　[2018-3-12 9:30]鲁网：省政府新闻办公室定于2018年3月13日（星期二）上午10:00举行新闻发布会，邀请省工商局负责同志等介绍2017年开展消费维权工作有关情况。届时本网将会进行直播。

 

　　[2018-3-13 10:00]山东省人民政府新闻办公室事业处处长 丁绍敏：新闻界的各位朋友，女士们，先生们：大家上午好！欢迎参加省政府新闻办新闻发布会。消费维权事关千家万户，值此315国际消费者权益日到来之际，我们邀请省工商行政管理局党组副书记、副局长朱昆峰先生，省消费者协会秘书长贠汝太先生，介绍省工商局、省消协2017年开展消费维权工作有关情况，并回答记者提问。参加今天发布会的有中央驻鲁新闻单位、香港新闻媒体驻鲁分支机构，省直及济南市主要新闻单位的记者朋友。

　　首先，请朱昆峰副局长介绍有关情况。

 

　　[2018-3-13 10:02]山东省工商局党组副书记、副局长 朱昆峰：新闻界的各位朋友们，女士们、先生们：大家上午好！再过两天就是2018年3·15国际消费者权益日。在这个消费者一年一度的节日到来之际，按照省政府新闻办安排，我们在这里举行新闻发布会，向全省消费者汇报2017年以来全省工商和市场监管部门消费维权工作。首先，我代表省工商局对新闻媒体长期以来对消费者权益保护工作的关注和支持，表示衷心地感谢！

　　2017年，全省工商和市场监管部门以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实党的十九大精神，以更好满足人民日益增长美好生活需要为目标，不断加大措施，强化市场监管，有力地维护了广大消费者合法权益，促进了全省消费环境持续向好发展。下面，我向大家具体介绍一下有关工作情况：

　　一、全省流通领域商品质量抽检情况

　　去年以来，省工商局和全省17市局以涉及群众生命财产安全、投诉举报集中和近年来抽检合格率较低的商品为重点，抽检各类商品8472组，查处不合格商品案件1009件，进一步规范了商品市场秩序，维护了群众商品消费权益。总的来看有以下特点：

　　（一）商品抽检力度进一步加大。全省工商和市场监管部门通过强化统筹，合理制定抽检计划，抽检商品的种类首次超过300种，涉及家用电子电器、服装鞋帽、交通工具、建筑装修材料、日用品、消防器材、学生儿童用品、工业电器和燃气器具等9大类360多种商品，抽检批次同比增长2.33%。

　　（二）流通领域商品总体合格率首次超8成。在所有抽检的商品中检验合格的有6855组，总体合格率首次超过8成，达到80.91%，同比提高近两个百分点，商品质量抽检合格率连续三年稳步上升。这表明，随着全省流通领域商品质量抽检工作的持续进行和力度的加大，倒逼经营者主动加强商品质量管控，不合格商品正逐步退出市场。但这个过程任重道远，全省工商和市场监管部门将继续加大抽检和处罚力度，进一步压缩不合格商品市场空间，加快其退出步伐。

　　（三）日用品和家用电器类商品总体合格率最高。在所有抽检的商品种类中，纸制品、洗涤用品、眼镜等日用品合格率最高，达到96.63%，在抽检978组商品中，合格为945组。家用电器总体合格率达到90.05%，其中，抽检的22组储水式电热水器全部合格，电吹风、电热水壶等小家电的合格率也达到了94.02%。

　　（四）汽车配件类商品总体合格率最低。汽车配件类商品质量与群众生命财产安全密切相关，但从抽检的情况来看，质量参差不齐，共抽检472组，检验合格303组，总体合格率为64.19%，在各大类商品中合格率最低。其中，抽检制动软管14组，合格率仅为42.86%，在所有被抽检的商品中合格率最低；抽检防冻玻璃水6组，合格率为50%；抽检制动液9组，合格率66.67%；抽检刹车片63组，合格率69.84%；抽检蓄电池11组，合格率为72.73%。在此，我们提醒消费者在选购此类商品时，一定要选择正规厂家商品，避免权益受到侵害。

　　（五）网络交易商品合格率偏低。全省工商和市场监管部门适应网络消费规模迅速扩大的趋势，进一步加大网络交易商品抽检力度，共抽检服装鞋帽、家用电器、交通工具、学生儿童用品、日常用品等五大类商品327组，同比增长近6倍，检验不合格的87组，合格率不足74%，明显偏低。其中，服装鞋帽的合格率只有68%。

　　（六）商品质量违法查处力度进一步加大。全省工商和市场监管部门通过抽检查处的不合格商品案件同比增长近两成，达到1009件，涉案货值415.21万元，处罚不合格商品经营者760户。同时，强化行政指导，召开行政约谈会428场次，约谈经销商、生产商5321家，有力地打击了流通领域商品质量违法行为，强化经营者诚信守法经营意识。

　　全省流通领域商品质量抽检信息，包括不合格商品名单都公布在山东省工商局官网上，大家可登录网站详细进行了解并报道有关情况。

　　[2018-3-13 10:10]二、全省12315消费者投诉受理处理情况

　　2017年，12315消费者投诉举报受理工作发生了较大变化，一是随着政务服务热线整合工作的推进，全省有12个市的12315并入12345；二是全国“12315互联网平台”上线运行，消费者投诉举报渠道更加畅通和便利。全省工商和市场监管部门积极适应形势变化，着力强化消费投诉处理工作。总的来看，消费者投诉和处理工作呈现以下特点：

　　（一）全省消费投诉调解成功率显著增长。全省全年共受理消费者投诉14.86万件，办结13.02万件，办结率达到87.63%；调解成功11.20万件，同比提高78.47%，调解成功率达到86.01%。为消费者挽回经济损失1.05亿元，同比增加4085.48万元，上升64.12%，这充分展现了全省工商和市场监管部门高效执法的消费维权工作效能。

　　（二）商品和服务质量、售后服务、合同问题成为消费者投诉焦点。三类投诉占全部投诉总量的63.32%。其中，商品和服务质量问题高居榜首，共6.50万件，占投诉总量的43.76%，投诉的问题主要集中在商品质量低劣、假冒厂名厂址、商品标识不符合法律规定等方面。从投诉的商品看，交通工具、通讯器材、装修建材、日用百货和家用电器居消费者投诉前五位。售后服务问题投诉1.68万件，同比上升76.58%，投诉的问题主要集中在商家故意拖延或无理拒绝履行三包规定、不履行服务承诺、售后服务差等方面；投诉的合同问题主要集中在预付费消费侵权方面。

　　（三）互联网购物类投诉连续两年快速增加。随着网络交易的普及，侵害网购消费者权益的现象日益增多。全省全年共受理互联网交易投诉2294件，同比上升203%，较2015增加了9倍多。投诉的问题主要集中在销售假冒伪劣商品、拒绝履行“三包义务”、不执行七日无理由退货规定、售后服务态度差以及涉嫌虚假宣传误导消费者等方面。

　　三、综合发挥市场监管职能情况

　　在做好商品质量监管和消费投诉处理工作的基础上，全省工商和市场监管部门持续深化商事制度改革，完善企业信用监管体系，建立健全“双随机一公开”机制，充分发挥反垄断和不正当竞争、广告、成品油、农资、合同、商标、网络交易等监管职能，突出消费者权益保护，大力加强事中事后监管。2017年，全系统查办7起垄断案件，查处各类不正当竞争案件851件；部署开展农资打假专项治理，查处案件3199件；加强成品油质量抽检，对全省在营的9688座加油站、油库实现抽检全覆盖，成品油抽检合格率达到98.1%，查处成品油违法案件362件；开展网络市场定向监测及网络交易监管专项行动，查办网络案件740件；监测广告532万条次，查处虚假违法广告案件1074件；开展打击侵犯商标专用权和制售假冒伪劣商品专项行动，查处商标侵权假冒案件1172件。全省市场竞争秩序更加公平有序，有力地促进了安全放心消费环境建设。

　　同时，全省工商和市场监管部门贯彻落实《“十三五”市场监管规划》，积极推动“放心消费在山东”创建工作。部署泰安、滨州、潍坊、威海等市开展试点创建，在流通领域商品质量抽检工作中开展了“你点我检”活动，牵头26个部门和单位成立了全省消费者权益保护工作联席会议制度，为今年全面推进创建工作积累了经验，打下了基础。

　　2018年，全省工商和市场监管部门将继续深入学习贯彻党的十九大精神，进一步提高政治站位，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立“四个意识”，坚持以人民为中心发展思想，围绕全省安全放心消费环境建设，重点抓好四个方面的工作：

　　一是全面推进“放心消费在山东”创建工作。会同有关部门，用三年的时间，切实解决日用品、食品、旅游、物业和装修服务、交通、电信、快递等12个消费领域中存在的突出问题，创建2万家放心消费示范单位，推动全省消费环境实现根本性好转。今年3·15期间，将组织全省首批千家企业开展放心消费承诺践诺活动，其中80%的商品经营单位都将实行“七日无理由退货”。

　　二是进一步加大流通领域商品质量监管力度。重点围绕与人民群众生产生活息息相关的交通工具、装饰装修材料、通讯器材、服装鞋帽等商品，加大抽检力度，部署开展红盾质量维权行动，切实维护消费者商品消费权益。

　　三是进一步做好12315消费维权工作。充分利用全国12315互联网平台，开通“放心消费在山东”微信公众号，进一步畅通投诉举报渠道，加大消费纠纷调处力度，不断提高消费者对处理结果的满意率。

　　四是进一步强化市场监管。切实把维护消费者权益放在市场监管的核心位置，充分发挥职能作用，形成执法合力，强化事中事后监管，逐步破除侵害消费者权益的明规则、潜规则。

　　2017年全省工商和市场监管部门消费维权工作及有关情况就介绍到这里，谢谢大家！

 

　　[2018-3-13 10:22]丁绍敏：下面，请贠汝太秘书长介绍有关情况。

 

　　[2018-3-13 10:23]山东省消费者协会副会长兼秘书长 贠汝太：新闻界的朋友们，大家上午好：在3?15国际消费者权益日即将来临之际，我们在这里举行3·15新闻发布会，借此机会，我代表省消费者协会对大家多年来对消费维权工作以及省消协工作的支持，表示衷心地感谢！下面，我向大家介绍一下2017年度全省消协组织的消费维权工作情况。

　　2017年，全省消协组织认真履行法定职责，积极践行保护消费者合法权益的宗旨，大力开展3?15宣传咨询服务、消费教育进社区、进学校、进企业、进农村等消费教育活动500余次，面向老年人弱势消费群体，在全省部署开展了“关爱夕阳红”老年消费教育系列活动50余次；对各类消费陷阱和侵权现象发布消费警示400余条；对食醋、蜂蜜、快餐打包盒、防盗门等200余个品牌进行了商品比较试验；开展旅游、网络订餐、家居装饰、农村电商服务等消费调查、消费体验活动30余次；针对餐饮业收费、商超经营等消费投诉集中问题，开展企业约谈10余次；加强消费投诉受理工作，全省消协组织共受理消费者投诉12758件，解决11524件，投诉解决率为90.3%，同比提高14个百分点，为消费者挽回经济损失1479万元，较好地保护了消费者的合法权益。

　　2017年，全省消协组织受理消费者投诉呈现十个热点：

　　一、远程购物领域。以网络、电视、广播购物为代表的远程购物成为消费投诉的多发领域。投诉的问题主要表现为：虚假宣传，消费者收到的实物与商家宣传差异较大；网络交易平台履行监管责任不严格，七天无理由退货执行不到位；微商缺乏信用保证体系，假冒伪劣商品充斥其中，消费者因找不到商家而难以维权；电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿。2017年山东消协组织受理互联网服务投诉90件，占服务类投诉3.8%，较2016年度增加5.88%。

　　二、保健品领域。消费者投诉反映的问题主要有:一是通过炒作各种高科技概念，宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能，诱导消费者；二是通过变相发布虚假违法广告，欺骗和误导消费者；三是通过恩惠手段如有奖听课、名医会诊、免费旅游、免费体检、家访送礼等，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品；四是退还款难，当消费者发现问题要求退换货时，售后服务人员以医生的身份劝说其继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至以技术手段屏蔽消费者电话。

　　三、快递物流服务领域。投诉反映的主要问题：一是快件延误、丢失、损毁现象时有发生，且赔偿时限长，额度偏低；二是派件员不提醒保价的现象较为普遍，特别是贵重、易损类物品，发生纠纷多；三是签收环节不规范，存在先签后验，甚至不签不验就收货等问题。

　　四、预付款消费领域。投诉反映的主要问题有：一是经营者实际提供的服务与宣传不符，严重缩水；二是经营者利用不公平格式条款限制预付卡使用期限，或者排除消费者退卡权利；三是经营者利用发行预付卡变相融资、集资后跑路。这些问题可以概括为“五难”，即服务质量保证难、虚假承诺兑现难、中止消费退款难、企业变更履约难、携款逃逸追款难。

　　五、农用生产资料领域。2017年山东消协组织共受理农用生产资料投诉167件，占商品类投诉2.23%。投诉反映的主要问题有：一是农资产品存在质量问题，假种子、假化肥、假农药坑农害农；二是农资产品标签不规范，擅自扩大使用范围或防治对象，对产品禁用范围及危害不作提示；三是售后服务跟不上，当农机产品质量发生问题时，不能及时维修；四是维权举证难，由于农民消费者不注意保存购买凭证、包装等证据，没有留存问题农资的样本而无法进行检测、鉴定，从而导致在维权时举证困难。

　　六、汽车领域。2017年山东消协组织共受理交通工具类投诉1561件，占商品类投诉20.87%。投诉问题具体表现为：一是汽车及零部件质量存在问题，容易出现损坏、无法使用等情况；二是汽车保养价格不透明，存在过度保养，变相收费的现象；三是售后服务质量和服务态度差，维修不及时或者多次维修仍无法解决问题，三包期内维修收取高昂费用等；四是存在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售等强制消费的现象；五是个别4S店用二手车冒充新车出售，欺诈消费者。

　　七、通信服务领域。2017年山东消协组织共受理通信服务类投诉175件，占服务类投诉7.38%。投诉主要涉及：一是运营商擅自增加有偿服务项目或擅自开通、取消业务；二是利用不公平格式条款侵害消费者权益，如有些收费项目默认为开通状态，或某月开通就默认永远开通等；三是手机合约机服务不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多等；四是运营商不能及时屏蔽垃圾短信和骚扰电话，影响消费者正常生活，甚至威胁到财产安全。

　　八、教育培训服务领域。2017年山东消协组织受理教育培训服务类投诉77件，占服务类投诉3.25%，较2016年增加6.95%。投诉的主要问题：一是培训机构对师资和办学条件进行虚假夸大宣传，招揽生源；二是不按约定进行培训，开班后课时缩水，随意变更时间、地点、更换老师、合并班级等；三是价格不透明，收费不规范，不开具正规发票，甚至不提供任何凭据，导致消费者投诉时没有证据；四是消费者对培训不满意要求退款时，培训机构会设置种种障碍甚至拒绝退费；五是泄露消费者个人信息，将消费者电话提供给其它机构。

　　九、家装建材服务领域。家具市场存在虚假宣传，误导消费者现象；装饰建材市场存在样品与实物不符，承诺优质环保实则以次充好，质量不合格，有害物质超标；装饰装修服务领域存在价格不透明、水分大，装修费用“预算低，实收高”“增项高，减项低”，有的还重复计价，或在施工中偷工减料，导致消费者多花冤枉钱。2017年山东消协组织受理房屋装修服务投诉56件，占服务类投诉的2.36%。　

　　十、旅游服务领域。消费者投诉的主要问题有：一是合同不透明。旅行社对线路行程、交通工具、住宿标准等内容，采取模糊化处理，发生纠纷时，给出的解释不利于消费者。二是购物问题多。一些旅行社违规安排购物店，存在诱导消费、强制购买、质次价高等问题。三是入住酒店与约定不符，住宿环境不达标。四是地接导游随意更改行程，擅自更换景点，有的甚至不讲解行程单的景点却极力推荐自费项目。

　　针对以上消费领域及消费投诉反映出的问题，省消协将联合各市消协组织开展相关领域的消费调查、消费体验、消费评议等商品和服务监督活动，对投诉较多的经营者进行约谈，对严重侵害消费者合法权益的经营行为进行曝光，促进企业规范经营，履行企业作为保护消费者合法权益第一责任人的责任；配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动，强化市场监管，促进行业自律，进一步净化消费市场环境。

　　借此机会，省消协也提醒广大消费者：一要提升消费维权意识和自我保护能力，当自身合法权益受到侵害时，积极向有关部门或当地消协组织进行投诉，依法维权；二是在消费时要向经营者索要发票等有效凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权；三是要理性消费，尤其是老年消费者，不要被商家各种花样繁多的“优惠”促销活动所迷惑，谨慎选择，理性购物，科学消费。谢谢大家！

 

　　[2018-3-13 10:49]丁绍敏：现在回答记者提问，提问前请先通报所在新闻机构名称。

 

  　[2018-3-13 10:49]大众日报记者：朱局长，消费者对消费投诉便利化都非常关心，请您介绍一下，工商和市场监管部门在进一步畅通消费投诉渠道方面，有哪些新的措施和安排？

　　[2018-3-13 10:50]朱昆峰：你提的问题非常好。下一步，全省工商和市场监管部门将从三个方面进一步畅通渠道，方便群众进行消费投诉：

　　一是继续保持12315热线号码畅通。我省12315热线已经运行10多年，早已为广大消费者熟知，在切实维护消费者权益方面发挥了重要作用。从去年开始，在各地投诉举报热线整合中，12315与政府12345进行了并线整合，但12315号码继续保留，消费者仍然可以拨打12315进行消费投诉，然后由12345根据职责分工统一分转至有关监管机关进行处理。

　　二是全力做好全国12315互联网平台的相关工作。去年3·15期间，全国12315互联网平台正式上线运行，迅速成为一条新的重要投诉渠道。我们将进一步加强平台的宣传，让更多消费者了解、熟悉并运用平台保护自己的消费权益，同时，加强值守，规范流程，提高处理工作效能。

　　三是适时开通“放心消费在山东”微信公众号。消费者不仅可以通过微信公众号进行投诉，还可以了解相关信息，发表意见，监督经营者和经营行为，共同推动放心消费创建工作深入开展。

 

　　[2018-3-13 10:53]中新社记者：请问2018年省工商局在流通领域商品质量抽检方面又有哪些举措？

　　[2018-3-13 10:53]朱昆峰：好，谢谢这位记者的提问。流通领域商品质量与广大消费者的人身财产安全密切相关，一直以来都是工商和市场监管部门工作的重点。2018年，全省流通领域商品质量抽检将重点抓好三个方面的工作：

　　一是加大对重点商品和网络交易商品的抽检力度。突出交通工具、装饰装修材料、消防器材、学生儿童用品、农资、成品油、海外商品和网络交易量大的商品，突出甲醛、制动性能等安全性项目，突出老人、妇女、儿童等重点群体，组织全省系统深入开展流通领域商品质量抽检工作，加大抽检频次和密度，扩大商品质量抽检覆盖面，提升线上线下一体化监管水平。

　　二是强化对不合格商品的查处工作。针对不合格商品及其经营者，组织全省系统积极进行后处理，监督经营者下架不合格商品，追溯不合格商品源头，严厉查处流通领域商品质量违法行为，及时公示处罚结果，净化市场环境。

　　三是加强对抽检数据的分析利用。开展大数据分析，深入挖掘数据资源，主动发现商品风险点，及时向消费者发布消费警示，积极指导经营者采取防范措施，不断提升流通领域商品质量监管水平，努力营造安全放心的消费环境。

 

　　[2018-3-13 10:56]济南时报记者：从刚才省消协介绍中我们了解到，全省消协组织在去年受理了大量的消费投诉，为消费者做了很多的实事，请问2018年省消协在受理消费者投诉方面有哪些新的措施？

　　[2018-3-13 10:57]贠汝太：好，谢谢这位记者对省消协工作的关心。

　　受理消费者的投诉是消费者协会依法开展的一项日常工作。今年，省消协将从三方面做好投诉受理工作：

　　一是积极推动经营者和消费者和解平台建设，让经营者担起消费者权益保护第一责任人的职责。“放心消费在山东”创建工作近期启动，将会有成千上万家经营者逐步加入到这项活动中。对这些创建单位我们将加大指导力度，让相关经营者设立专门的消费投诉服务站，并对其工作人员进行培训指导，让一般消费纠纷化解在经营者手中。

　　二是启用电商消费维权直通车平台，提升网络消费纠纷解决效率。为解决网络消费投诉问题，中国消费者协会建立了电商消费维权直通车平台，现已有19家电商企业（平台）加入了绿色通道（直通车）。该平台改变了以往网络消费纠纷需要异地办理的传统模式,可以由消费者所在地消协组织直接受理，消协组织受理后，通过直通车平台，直接移转到电商企业进行处理。目前，省、市消协组织已经启用该平台，下一步，我们将重点在县市区消协组织进行推广使用。

　　三是履行公益诉讼职责，维护广大消费者的合法权益。针对垄断行业、公用事业、新兴领域以及涉及百姓消费利益的重大侵权行为，加强调查研究，特别是对侵害众多不特定消费者合法权益的行为，适时提起公益诉讼，维护广大消费者的合法权益，震摄不法侵权行为。

 

　　[2018-3-13 11:02]丁绍敏：记者提问就到这里。大家如有其他需要采访的内容，请联系省工商局办公室刘倩，联系电话:88527587。本次新闻发布会到此结束，谢谢大家！