济南：建议“无感”征集 幸福“有感”落地

  新华网济南7月25日电（记者陈灏）“家里老人独居，希望社区多去探望。”济南市长清区文昌街道恒大绿洲第二社区居民微信群内，一条业主留言被AI社工“泉小智”精准捕捉、梳理汇总，自动生成建议工单推送给社区工作人员。社区当日启动摸排走访，一周内建立起常态化独居老人关爱机制，将辖区236名独居、高龄老人全部纳入常态化管理台账。

  群众随口一提的诉求，快速得到响应和跟进——这是济南依托数字化赋能基层治理、实现民意快响应的生动缩影。立足基层治理现代化，济南市委社会工作部创新打造AI社工“泉小智”，推出人民建议“无感征集”全新模式，基于社群日常交流场景全天候归集民声，推动基层治理从“被动接诉处置”向“主动预判服务”、从“接诉即办”向“未诉先办”深度转型，构建起全域智能、闭环高效的现代化基层治理体系。

  全域归集听民声，民意征集实现“零门槛、无感化”

  群众建言献策、反映诉求，往往流程繁琐、门槛较高，大量细碎化、常态化的民生诉求难以被及时收集。针对这一痛点，济南创新“无感征集”机制，授权AI社工“泉小智”入驻全市各村（社区）各类居民社群，从日常群聊对话中自动捕捉、识别、登记各类意见建议，无需群众专门操作、刻意报送，实现民意全天候、全覆盖、无死角捕捉。

研发团队听取基层对“泉小智”功能的需求。

  在历下区甸柳新村街道第三社区，居民一句“楼道灯坏了，晚上回家摸黑”的随手留言，被“泉小智”第一时间识别派单。社区迅速联动居委会、业委会、物业三方协同处置，物业连夜排查维修，当日修复损坏楼道灯，彻底解决居民夜间出行难题，高效处置速度收获群众好评。

  为兼顾不同群体诉求，济南坚持线上智能归集与线下兜底服务相结合，推动“泉小智”全面覆盖楼栋群、业主群、商户群等各类社群，适配老年人、商户、困难群众等不同人群的表达习惯。同时，依托基层治理专属大模型，对归集的海量诉求自动分类梳理、汇总分析，生成动态民情台账，为社区每日工作部署提供精准参考，让治理服务精准对接群众真实期盼。

  智能化归集梳理有效破解了诸多民生“老大难”问题。历城区港沟街道溪山居社区居民多次在群内吐槽小区充电桩收费偏高，“泉小智”精准抓取该共性诉求并生成工单。社区在服务商服务到期的窗口期，深入调研市场、多方协调对接，成功替换性价比更高、服务更优的充电桩品牌，切实降低居民生活成本，将群众呼声转化为实实在在的民生红利。

  目前，“泉小智”已覆盖济南全市1042个村（社区），入驻超1万个居民社群，服务群众超115万人，累计办结群众各类诉求5.7万余件，28个示范社区12345热线投诉率同比下降37.5%，基层治理精细化、智能化水平显著提升。

  闭环处置解民忧，诉求响应跑出“加速度、高精度”

  民声归集是基础，落地见效是关键。济南构建“归集—派单—处置—归档”全链条闭环运行体系，依托“泉小智”优化智能派单、分级处置、动态管控机制，对各类诉求自动分级分类、精准分流，实现资源与诉求精准匹配、高效处置。

  针对简易民生事项，平台即时派单、当日办结；复杂事项由社区集中研判、统筹推进；跨领域疑难事项提级上报，联动多部门协同攻坚，分层分类精准破解治理难题。槐荫区段店北路街道闫千户片区居民反映老年人乘坐公交出行不便，这一诉求被“泉小智”提级推送至街道。街道联合公交公司实地踏勘、优化线路，开通587路便民公交，让群众反映的问题得到解决。

济南社区工作人员为网约配送员讲解“泉小智”操作方法。

  在紧急隐患处置场景中，这一机制的高效优势尤为凸显。济阳区济北街道澄波社区居民反映电梯运行异常，“泉小智”即刻生成紧急工单，同步推送社区与物业，仅20余分钟便完成隐患排查与修复，快速消除安全风险；针对居民反映的充电点位不足的问题，天桥区官扎营街道世茂天城中心北社区依托全覆盖网格微信群智能值守，快速联动多方商议方案，两天敲定施工点位，一周加装80个充电口。“反映问题像发朋友圈一样简单，解决速度远超预期”，成为当地居民的普遍感受。

  协同共治聚民力，治理成果更具“获得感、幸福感”

  济南坚持“办理一件、解决一类”的系统治理思维，搭建“社区日研判、街道周调度、区级月复盘”三级联动研判体系，推动诉求处置从“一事一办”向“类事通办”升级。

  社区聚焦零散日常事项，街道统筹跨区域难题，区级深挖共性问题、补齐治理短板，市级依托平台大数据形成专题分析报告，精准研判民生热点、梳理治理痛点，为党委政府科学决策提供数据支撑，实现“微建议”撬动“大治理”。同时，全市常态化公开建议办理进度和治理成效，主动接受群众监督，以透明化处置提升群众认可度，持续激发群众共治热情，推动居民从治理“旁观者”转变为“参与者”。

济南市市中区舜耕街道舜华社区共建花园开展科普活动。

  市中区舜耕街道舜华社区依托“泉小智”归集居民增设休闲绿地的诉求，联动园林部门、高校团队、驻地企业共建共治，引导居民全程参与方案设计、苗木栽种，将闲置边角荒地改造为精品“口袋公园”，打造邻里休闲、科普实践新阵地，让群众的细碎期盼落地为可视可感的民生实景。

  数字赋能基层，治理温暖民心。从被动接诉到主动预判，从零散处置到系统治理，济南以“泉小智”无感征集新模式，打通了民意畅通的“快车道”、民生服务的“直通车”。同时，通过智能化、精细化、闭环式治理，济南持续激活基层治理末梢活力，凝聚全民共建共治共享合力。

  原标题：建议“无感”征集 幸福“有感”落地——济南市探索人民建议“无感征集”新模式