山东医保AI客服“依保儿”，让服务24小时不打烊

  9月30日上午，在山东省人民政府新闻办公室召开的“山东开展深化医保便民服务专项行动扎实推进民生实事”主题新闻发布会上，山东省医保局党组成员、副局长李博介绍了山东省医保局推出的医保AI客服相关情况。

  李博表示，今年7月份，山东省医保局官网和微信公众号推出了医保AI客服“依保儿”，探索在手机端开辟咨询办事渠道，在服务效能上实现了多维度突破，通过这些突破转化为群众可感知、可触及的民生便利。

  一是突破时空约束，实现“全天候”服务响应。从效能提升来看，医保AI客服彻底打破了传统人工客服“坐席数量有限”的瓶颈，构建起7×24小时不间断服务模式，反映到参保人的体验上，相当于为参保人配备了“24小时不打烊的医保服务专员”，无论是深夜突发急症需查询异地急诊报销政策，还是节假日想了解门诊慢特病认定流程，参保人均可动动手指即时获取回应。

  二是整合全域资源，实现“精准化”政策解读。依托全省16地市医保政策动态知识库，构建了覆盖“参保—备案—结算—查询”全链条的智能应答体系，用户选择参保地市，即可精准匹配属地政策并提供专业化解读。对参保人而言，最直接的便利就是跨地域医保咨询更高效，比如青岛参保人在济南就医时咨询备案要求，AI客服可直接调取青岛异地就医政策，生成清晰的操作指引，避免传统咨询中“跨地市需多次转接、政策解读不精准”的问题。

  三是优化服务流程，实现“便捷化”办事闭环。群众通过省医保局微信公众号“医保服务”版块或官网“依保儿”入口，简单两步操作即可进入AI客服界面。参保人在获取医保政策时，AI客服支持文字、语音两种解答方式，用语音的话，点一下就能听，操作比较简单。咨询时涉及异地就医备案、个人账户查询等高频业务，系统会直接推送线上办理入口并提供指引，实现“边问边办”。

  此外，针对复杂问题，系统会通过多轮引导式提问细化需求，依托动态知识库生成精准方案，群众全程无需跑腿，即可体验到“指尖办、高效办”的医保服务便利。