“智能+人工”交互客服，推进参保群众与智能客服在线交流

  鲁网11月8日讯（记者 刘胜男） 11月8日下午，山东省政府新闻办召开新闻发布会，邀请山东省医保局负责同志等介绍全省医保扩本提标工作及医保短信服务平台建设运行情况。

  据山东省医疗保障局党组成员、副局长左毅介绍，医保服务的人群范围广，涉及的服务事项多，群众对医保服务的需求量大，智能化是为参保群众提供高效、精准服务的有效手段，也是未来的发展方向，基于此，智能化贯穿于平台建设的全过程，主要体现在三个方面：

  一是短信服务智能化。通过平台系统数据统计分析，精准识别分类短信所需要发送的群体，做到短信定向精准发送。例如：新增的“双通道”药店，平台会第一时间推送给有关参保人员，方便群众购药；再如，新出台的门诊慢特病医保政策和便民措施，会自动给相关人群发送短信，便于其了解政策并享受待遇。

  二是互动交流智能化。平台将探索建设“智能+人工”交互客服平台，推进参保群众与智能客服机器人进行在线交流，并同步完善人工客服服务，逐步达到有问即有答的效果。

  三是平台管理智能化。通过可视化智能监控子系统，统计参保群众高频咨询事项和关注的热点问题，为深入分析问题成因、研究提出解决方案提供数据支撑，进而更有针对性地加强医保政策宣传，推出更多医保便民措施，不断提升群众获得感和满意度。