直播：山东省省、市、县三级网上信访受理平台全面启动发布会

　　[2015-10-20 10:00]鲁网：省政府新闻办公室定于2015年10月21日（星期三）上午10:00举行新闻发布会，邀请省信访局负责同志介绍山东省省、市、县三级网上信访受理平台全面启动有关情况。

　　[2015-10-21 10:00]陈强：新闻界的各位朋友，女士们、先生们：大家上午好！欢迎参加省政府新闻办新闻发布会。今年以来，按照省委、省政府和国家信访局的部署要求，我省省、市、县三级网上信访受理平台陆续建成并投入使用，从运行情况看，效果很好，成绩显著。

　　[2015-10-21 10:01]陈强：今天，我们邀请省信访局副局长王伟华女士，省信访局网络信访处处长李光珠先生，省信访局信息中心主任张光春先生介绍推动网上信访受理平台建设和应用的有关情况并回答记者提问。参加今天发布会的有中央驻鲁新闻单位、香港新闻媒体驻鲁分支机构，省直和济南市主要新闻单位的记者朋友,以及各市信访局网上信访工作负责同志。首先，请王伟华副局长介绍有关情况。

　　[2015-10-21 10:02]王伟华：新闻界的各位朋友，女士们、先生们：大家上午好！首先，我代表山东省委省政府信访局，向今天与会的新闻媒体朋友们表示诚挚的欢迎，向多年来关心、支持山东信访工作的各级各有关部门以及社会各界人士表示衷心的感谢！

　　[2015-10-21 10:03]王伟华：为方便群众及时就地反映信访问题，党的十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中明确指出，要“改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制”。国家信访局多次召开会议，要求大力推进网上信访工作，将网上信访打造成群众信访主渠道。我省在这方面做了大量工作，取得显著成效。今年6月份，国家信访局在我省烟台市召开全国网上信访工作会议，既推广了我省网上信访工作经验做法，又进一步推动了我省网上信访工作向更高层次迈进。今年以来，我省集中整合、改造、完善了各级信访部门的网上信访受理平台，在全省构建起高标准的网上信访受理平台体系，进一步拓宽了信访渠道，为群众提供了更多、更好的信访途径。

　　[2015-10-21 10:04]王伟华：下面，我就推进网上信访受理平台体系建设和应用的相关工作情况向大家作简要介绍。一、网上信访受理平台体系建设便民利民。2010年，省信访局就已经在国家信访局指导下建立了网上信访受理平台，在全国率先开展网上信访工作。近几年来，部分市、县信访部门也先后建立了网上信访受理平台。但是，受当时条件限制，平台之间基本上各自独立，不能实现数据共享，规范性差，效率低，宣传不够，导致群众进行网上信访的热情不高。对此，我省高度重视，省委、省政府领导同志多次就加强信访信息化建设，打造“阳光信访”、“责任信访”、“法治信访”提出具体指导意见。根据省领导要求，我们在完善工作机制，强化工作措施的同时，着力拓宽群众信访渠道，搭建起覆盖各级的网上信访受理平台体系，让“数据多跑路、群众少跑腿”，为群众自愿通过网上信访渠道表达利益诉求提供便利。

　　[2015-10-21 10:05]王伟华：实践表明，大力加强网上信访受理平台建设，一是能为群众提供快捷高效的服务。互联网的日益普及和深度运用，极大地改变了人们的生活方式，大家足不出户便知天下事；坐在家中点点鼠标，就能轻松购物、办理银行业务。与传统的写信、走访等信访形式相比，通过上网反映信访问题，不受时间、空间、人数、访问级别的限制，非常便捷、高效。网上信访受理平台满足了群众的心愿，非常受欢迎。二是能使群众获得更多的知情权。群众通过网上平台提出意见、建议或投诉请求后，可以通过平台查看所提事项的办理过程和办理结果，就像淘宝购物的物流信息一样，整个工作过程全部晒在阳光下，非常透明。三是更有利于问题的解决。由于网上信访公开透明，便于监督，特别是为群众赋予了满意度评价权，能够倒逼责任单位改进工作作风，提高工作效率和质量，认真办理群众提出的意见、建议或投诉请求，解决问题的力度得到增强。

　　[2015-10-21 10:07]王伟华：二、网上信访受理平台体系建设贯穿群众理念。根据国家信访局工作部署，我省于今年元月份建成了山东省信访信息系统，并与国家局的信访信息系统成功对接。自此，省、市、县、乡四级信访工作部门和省、市、县三级政府直属部门，对群众的来信、来访、网上信访等信访事项，通过这套信访信息系统进行相应办理，实现了对全部信访形式、全部工作过程和全部工作范围的“三个全覆盖”。今年以来，我省集中改造、完善了各级信访部门的网上信访受理平台，在全省构建起依托山东省信访信息系统的网上信访受理平台体系。该体系包含1个省级平台、17个市级平台和137个县级平台，实现了互联互通和数据共享。信访人通过网上信访受理平台提交信访事项后，相关数据会立即转入山东省信访信息系统中，进入相应信访部门的个人工作台，工作人员对信访人提交的信访件进行网上登记，之后即可进行转送、交办等工作办理。

　　[2015-10-21 10:09]王伟华：为更好地服务信访群众，我们在平台建设上认真把握以下几个理念：一是网址查询快速准确。通过浏览器搜索“山东省网上信访”，即可搜到山东省网上信访受理平台。省、市平台都设置了下级平台的链接。有的市、县在政府门户网站上增加了链接，提供了更多的查找路径。山东省网上信访受理平台的域名为“sdxfj.gov.cn”,各市、县平台的域名和网络地址都在背景材料中，这里不再详细说明。二是降低“门槛”方便登录。为满足不同文化层次群众的需要，我们尽量简化注册流程，减少必填项目，设置必要的文字说明，使群众从注册到提交问题的过程尽量简短。

　　[2015-10-21 10:10]王伟华：三是网页简洁少占资源。受理平台的各级网页都非常简洁，保证了以最小的空间占有量实现尽可能多的功能，使我们用平常的智能手机也能快速地登录平台，进行相关信访活动。四是信息安全保障有力。系统部署在浪潮第四代云中心的省电子政务云平台上，达到等保三级安全标准，有完善的安全措施，能确保数据安全。五是办理情况一目了然。信访部门和责任单位的所有办理环节，信访人都能在网上看得清清楚楚，同时，还设置了告知单和答复意见书的下载功能，为信访人提供了更多的方便。六是有权评价保证质量。对符合满意度评价条件的，信访人可以对信访部门和责任单位的工作情况分别作出满意、基本满意或不满意的评价，以此倒逼相关单位进一步提高工作效率和质量。

　　[2015-10-21 10:11]王伟华：三、网上信访受理平台体系的应用效果初步显现。与传统的信访形式相比，网上信访不受时间、空间、人数和访问级别的限制，具有方便、快捷、高效等诸多优势，为将优势转化为实际效果，我们从以下三方面入手，确保网上信访受理平台体系能最大程度地发挥作用。

　　[2015-10-21 10:12]王伟华：（一）从细节入手规范网上办理流程，以全程透明的业务流程赢得群众的认可。在全省开展了“规范信访基础业务百日专项整治”活动，通过信访信息系统对网上信访事项逐件筛查，深入查找不规范问题，列出清单，限期整改，跟踪问效，一抓到底。通过狠抓业务流程的规范，实现信访事项“可查询、可跟踪、可督办、可评价”，以流程管控倒逼效能提升，以公开透明提高信访公信力。

　　[2015-10-21 10:14]王伟华：（二）从实处入手狠抓网上办理质量，用解决问题的实际效果赢得群众的满意。建设网上信访受理平台不是目的，只是手段。我们的工作目标和核心任务是解决问题，受理在网上，功夫在网下，让百姓感到网上信访不仅好用，而且真正管用，使更多的群众自愿地通过网上信访反映问题，使网上信访成为信访主渠道。为此，我们在全省推广烟台市“五个面对面”工作经验，即面对面告知、面对面督办、面对面会商、面对面答复、面对面回访，强化网下办理的力度，压缩流转时间，缩短进入责任单位实体性办理的周期。特别是，坚持解决实际问题与思想疏导教育相结合的原则，综合运用领导包案、公开听证、依法调解、困难帮扶、第三方介入等方式，解决问题，化解心结，做好书面答复送达和网上回复工作，将解决群众合理诉求的理念贯穿始终。许多群众在感谢信中提到，没想到网上信访真的管用。

　　[2015-10-21 10:16]王伟华：（三）从考核入手强化网上监督，以常态化的工作效果赢得群众的信任。我们建立健全了落实信访工作责任的一系列制度机制，对各级各部门持续释放压力，使重视并做好网上信访工作形成常态、抓出长效。一是实行动态化监管。各级党政领导的办公电脑都联通了信访信息系统，便于领导及时掌握信访情况，对工作进行具体指导。省信访局班子成员都能通过信访信息系统实时监控信访事项办理过程，并按照“谁发现问题、谁直接督办、谁跟踪整改”的要求强化工作落实。二是实行常态化督导。建立常态化暗访督导制度，每月通过网上审查、电话回访和实地暗访相结合的方式进行检查，发现问题及时督导。建立常态化约谈制度，对信访事项办结率低、满意率低、工作被动的地方，由省委、省政府领导同志约谈其负责人。三是实行科学化考核。去年，省委、省政府把信访事项办理群众满意率纳入17市科学发展综合考核。今年，扩大了考核内容。考核所需数据全部由信访信息系统自动生成，既增强了考核的科学性、客观性和公信度，增强了各级抓好网上信访工作的自觉性和主动性，也由于保障了群众在信访领域的知情权、参与权、表达权和监督权，赢得群众更好的口碑和信任。从9月份全省网上信访受理量来看，比8月份有大幅度提升。其中，省级上升33%，市级上升59%，县级上升1659%。

　　[2015-10-21 10:19]王伟华：四、多措并举，狠抓落实，确保网上信访受理平台“好用管用”。从前段时间的运行情况来看，全省网上信访受理平台运转畅通、便捷高效，达到了预期效果，但仍然有一个不断完善的过程。在下一步的工作中，我们将采取各种行之有效的措施，不断将网上信访受理平台的建设和应用工作推向深入。一是加强组织领导。省里已经成立了网上信访工作推进领导小组，市、县也将分别成立领导小组，及时调度推进情况，研究工作措施，制定工作意见，切实把网上信访工作作为重中之重，抓紧抓好。

　　[2015-10-21 10:20]王伟华：二是加大宣传力度。这次新闻发布会后，各地也将参照省里的做法，迅速召开当地的新闻发布会，利用多种方式强化社会宣传，真正做到家喻户晓，引导群众“少走访、多上网”。三是坚持典型引路。在工作中坚持问题导向，突出工作重点，精准发力，发现和树立网上信访工作先进典型，及时总结成功经验，适时召开现场会，在全省推广、复制，以点带面，促进全省整体工作水平的提高。四是强化督查督办。对网上信访推进工作进展缓慢的市、县，将实行重点管理，一督到底，限期整改。对网上信访事项办理质量和效率，开展常规性督办，对超期未办结或者交办无结果的及时跟进督办，特别是把群众评价不满意的网上信访事项作为督查重点，推动问题及时有效解决。

　　[2015-10-21 10:21]王伟华：五是实行责任追究。逐级签订责任书，进一步细化网上信访工作的目标、任务和考核标准，不断提升网上信访事项办理规范化水平，提高办理质量和效率。切实抓好考核成绩的运用，对发现的问题，一经查实，将明确提出责任追究建议。以钉钉子的精神，把网上信访工作抓紧、抓实，抓出成效。

　　[2015-10-21 10:22]王伟华：六是拓展平台功能。在今后的工作中，我们还将进一步拓展全省网上信访受理平台体系的应用广度和深度，积极推进信息技术与信访工作的深度融合。在条件成熟时，还将开通省部门的网上信访受理平台，开通视频接访等新功能，为群众提供更为快捷、高效的服务。

　　[2015-10-21 10:24]王伟华：衷心邀请新闻界记者朋友们多渠道、广角度地加大对山东省网上信访受理平台和网上信访工作的宣传力度，多宣传、多报导，让广大群众更多更好地了解网上信访，并切身体会到网上信访的好用管用，从而发自内心地想用愿用，多上网、少走访，真正把网上信访作为反映问题和提出建议的主渠道。多年来，各新闻媒体对我省信访工作给予了大力支持，借此机会，再次表示真挚的感谢！谢谢大家！

　　[2015-10-21 10:25]陈强：现在回答记者提问，提问前请先通报所在新闻机构。

　　[2015-10-21 10:26]记者：信访人通过互联网登录网上信访受理平台反映问题，信访人的个人信息是否有安全保障？

　　[2015-10-21 10:27]张光春：这个问题我来回答。可以明确地说，信访人在网上信访受理平台反映问题，个人信息能够得到安全保障。主要体现在三个方面：

　　[2015-10-21 10:28]张光春：首先，省信访局和14个市及所属县市区的网上信访受理平台，部署在浪潮第四代云中心的山东省电子政务平台上，另外3个市及所属县市区的网上信访受理平台，部署在当地政府电子政务办的数据中心。云平台和数据中心的建设都达到了安全等级保护三级的标准，安全性非常强，部署在上面的系统和存储的数据是安全的。

　　[2015-10-21 10:29]张光春：其次，按照设计，网上信访受理平台提供了案例公开功能，公开的策略非常合理。系统操作界面为信访人和工作人员都提供了“公开”和“不公开”两个选项按钮，系统初始默认“不公开”，当信访人和工作人员都选择公开时，信息才会公开。因此，信访人的信息不会被随意公开。第三，办理网上信访件与办理来信、走访信访件一样，工作人员严格按照《信访条例》的要求进行操作，严格执行安全保密规定和工作纪律，杜绝了不公开的信访人信息外泄。当然，通过网上信访受理平台反映问题，就像网上购物和使用网上银行一样，也应该具备一定的网络安全意识，比如说，电脑和手机都应该安装防病毒软件，尽量不在公共场合使用没有安全保障的无线网络，确保个人信息安全。就讲这些。谢谢大家！

　　[2015-10-21 10:30]记者：刚才王局长多次谈到网上信访事项办理群众满意度评价，请具体介绍一下群众满意度评价工作的相关情况？

　　[2015-10-21 10:31]李光珠：下面由我来介绍一下群众满意度评价工作的相关情况。群众满意度评价是指信访人对各级人民政府信访机构和有权处理机关办理信访事项工作情况作出的评价。推行信访事项办理群众满意度评价工作，是国家信访局贯彻落实中央《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》（中办发〔2013〕27号）的一项重大部署；是做好新形势下信访工作的一项重要举措；也是群众路线教育实践活动和“三严三实”专题教育的一项具体成果。

　　[2015-10-21 10:32]李光珠：开展群众满意度评价，具有非常重要的意义。一是把信访事项办理的评价权交给群众，是信访工作本质属性的应有之义。我们经常讲，信访工作是群众工作，既然是群众工作就不能关起门来做。是不是真心实意地来维护群众的合法权益，能不能依法按政策妥善解决好群众信访问题，都应该交由群众评价。二是让群众及时了解其诉求的受理和办理情况，有利于避免和减少重复信访。三是让群众全程跟踪评价受理过程和办理结果，有利于倒逼我们改进和规范工作，推动责任单位切实履行好职责，进一步提高办理质量与效率。

　　[2015-10-21 10:33]李光珠：在2014年试行一年的基础上，国家信访局要求从今年开始全口径放开满意度评价工作，我省专门制定出台了《实施细则》，更大范围的将评价“表决器”交给群众。新的省、市、县三级网上信访受理平台启动后，通过平台初次实名提交并在受理范围之内的信访事项，我们全部纳入到满意度评价范围，同时要求具体承办人，要及时告知信访人享有评价的权利，教会其评价的方法，积极引导其进行评价。群众满意度评价的主要内容，可概括为：“一个主体、两个对象、三个标准”。“一个主体”，是指只有信访人这一个主体，才能凭其注册时的用户名和密码，登录网上信访受理平台，进入评价界面做出评价。“两个对象”，分别是信访部门和责任单位。“三个标准”，是指评价意见分为“满意、基本满意和不满意”三个等次。

　　[2015-10-21 10:34]李光珠：为了更有效地作出评价，希望大家特别注意以下四点。1、一定要妥善保存好自己的用户名和密码，以便于进行评价。2、在给予相应评价时，要写明理由，以便于我们及时发现问题，解决问题。3、评价机会只有一次，请在责任单位作出处理并给予书面答复以后再做评价。4、评价时间有限制，要在收到答复意见书以后，30日内完成评价，超期将再不能评价。群众评价的结果，已纳入科学发展和信访工作年度考核的范围，我们还要把群众评价不满意的网上信访事项，作为督查的重点，强化督查督办，切实推动网上信访事项及时有效解决，尽最大努力让群众满意。我就介绍这些，谢谢大家！

    [2015-10-21 10:35]记者：网上信访与走访、写信相比，在办理效果上是否会存在差距？

    [2015-10-21 10:36]李光珠：这个问题也正是广大信访人所关心的问题，有些信访人认为通过网络反映信访事项，只是网来网走，见不到人，办理效果肯定不如走访和写信，其实这种想法是不正确的。国务院《信访条例》和现已公布、明年1月1日起将正式施行的《山东省信访条例》中都明确规定：网络、书信和走访等，都是群众可以采用的信访形式。无论通过上述何种形式提出的信访事项，我们都要登记到信访信息系统中进行受理、办理，在办理原则、办理要求、办理标准上没有任何不同，其区别仅仅在于是网上信访工作人员，还是办信人员或接访人员进行登记。与传统书信和走访相比，信访人通过网上信访受理平台提交，并由网上信访工作人员补充登记的信访事项，其相关信息及意见建议和诉求更加全面、完整和准确，同时网上信访由于不受时间、空间、人数的限制，更具有便捷高效、成本低廉、好用管用等诸多优点。

    [2015-10-21 10:38]李光珠：一是便捷高效。只要有互联网的地方，无论你通过何种终端设备，都可以随时随地登录我们省、市、县三级网上信访受理平台提交信访事项。全省各级信访部门在两个工作日内，就可以完成接收、登记和转交。五个工作日内，所提交的事项就可以落地到相关的责任单位。二是成本低廉。通过省、市、县三级网上信访受理平台提交信访事项，省时、省力、省钱。不用受长途奔波之苦，更不用花去大把的食宿、交通等费用；不需长时间伏案奋笔疾书，也不需购买笔墨纸砚，只要敲敲键盘、点点鼠标、动动手机，就能够轻松完成信访事项的提交。

    [2015-10-21 10:40]李光珠：三是好用管用。首先网上信访事项的办理流程更公开、更透明、更规范。其次网上信访事项办理过程和办理结果，更方便群众的查询、跟踪和评价。再次网上信访事项办理质量更有保证。对每一件网上信访事项，我们都要进行程序和实体上的常规性督办，确保问题得到有效解决。正是上述这些优点，赋予了网上信访更强大的生命力，网上信访事项的办理效果得到了更好的保证，请广大信访群众多上网、少走访，真正将我们省、市、县三级网上信访受理平台作为首选，把网上信访当作自己信访的主渠道。谢谢大家！

    [2015-10-21 10:42]陈强：记者提问就到这里，今天的新闻发布会到此结束，谢谢大家！